Per accedere alla sezione Ticketing di MrDoc bisogna essere utenti iscritti al sito e ricevere mail attivazione.
Alla ricezione della mail con i parametri USER e PASSWORD
si puo’ accedere alla sezione digitando l’indirizzo web: https://www.mrdoc.it/supporto-tiket/
Inserire User e Password:
L’accesso al sistema presenterà una barra funzioni, con cui poter effettuare le varie interazioni:
Guida alla Sezione Ticket di MRDoc
La sezione ticket di MRDoc è progettata per garantire un processo chiaro e organizzato per la gestione delle richieste di assistenza dei clienti. Di seguito, una spiegazione dettagliata su come funziona questo sistema e su come viene gestito ogni ticket.
Apertura e Classificazione dei Ticket
- Apertura del Ticket:
- Quando un cliente apre un ticket, questo viene automaticamente classificato come RICHIESTA ASSISTENZA.
- Visibilità e Verifica:
- Il Project Manager (PM) di MRDoc visualizza tutte le richieste di assistenza.
- Il PM verifica la completezza della richiesta e la classifica in una delle seguenti categorie:
- Quantificazione nuovo sviluppo
- Problema bloccante CRM
- Problema bloccante sito
- Nuovo sviluppo sito
- Nuovo sviluppo CRM
- Formazione/informazione CRM
- Formazione/informazione sito
- Bug CRM
- Bug sito
Gestione del Ticket
- Indirizzamento e Assegnazione:
- Una volta classificato, il ticket viene indirizzato verso il reparto corretto.
- Lo stato del ticket passa da IN ATTESA RISPOSTA MR DOC a APERTO.
- Il ticket viene quindi assegnato a un professionista interno che gestirà la richiesta.
Tempi di Risposta (SLA)
- Tempi di Risposta in Base alla Categoria:
- Quantificazione nuovo sviluppo: La richiesta di quotazione viene gestita entro 5 giorni dall’assegnazione del ticket. Lo stato del ticket passerà a IN ATTESA RISPOSTA CLIENTE. Se il cliente accetta e risponde al ticket con l’ok a procedere, lo stato passerà a RICHIESTA ASSISTENZA e, se il PM avrà tutte le informazioni per procedere, potrà assegnare il ticket al professionista e modificare lo stato in RICHIESTA NUOVO SVILUPPO. Da qui potranno essere valutati i giorni utili all’esecuzione della richiesta.
- Problema bloccante: La richiesta viene presa in carico entro 3 ore dalla verifica del ticket.
- Nuovo sviluppo: Se non vengono comunicate date superiori durante la fase di quantificazione o nelle note di lavorazione del ticket, il tempo di gestione è di 20 giorni dall’apertura del ticket.
- Formazione/informazione: Il tempo di gestione è di 2 giorni dall’apertura del ticket.
Comunicazioni con il Cliente
- Comunicazioni tramite la Sezione NOTE:
- Ogni volta che MRDoc deve comunicare con il cliente, utilizzerà la sezione NOTE del ticket.
- Gli utenti coinvolti riceveranno una notifica via email all’indirizzo comunicato durante l’attivazione dell’utenza CRM di MRDoc.
- Lo stato del ticket sarà aggiornato a IN ATTESA DI RISPOSTA CLIENTE o IN ATTESA DI RISPOSTA MR DOC, a seconda del caso.
Chiusura del Ticket
- Chiusura e Notifica:
- Al termine delle lavorazioni, il ticket verrà messo in stato CHIUSO.
- Una mail informerà tutti gli attori coinvolti nel processo della chiusura del ticket.
Riassunto del Processo
- Apertura Ticket: Il cliente apre una richiesta di assistenza.
- Classificazione: Il PM verifica e classifica il ticket.
- Indirizzamento: Il ticket viene indirizzato al reparto corretto e lo stato cambia a APERTO.
- Gestione: Un professionista interno gestisce la richiesta secondo i tempi di risposta specificati.
- Comunicazioni: Le comunicazioni avvengono tramite la sezione NOTE con notifiche via email.
- Chiusura: Al termine, il ticket è chiuso e una notifica via email viene inviata a tutti gli attori coinvolti.
Questo processo garantisce che tutte le richieste dei clienti siano gestite in modo efficiente e tempestivo, assicurando un alto livello di servizio e soddisfazione del cliente.
